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《新旅遊法的補丁》
日期:2013-07-20
來源:旅遊榜中榜·大家筆談2013年8月刊~作者:宋斌

新《旅遊法》熱熱鬧鬧地頒佈了。當初草案剛公佈的時候,我是憂慮者之一,曾發出“救救旅行社”的呼聲。其間親歷了法制辦徵詢意見的過程,看到很多業者不僅呼籲呐喊,而且主動配合修改。一直到第三稿的發佈,仔細閱讀了全文,輕輕地放下,在微博上發了一句感慨,就沒再理這事了。這句感慨是:“一個閉門造車的教授+高水準的律師,造就了大家今天看到的《旅遊法》!”

但隨後的事就有點煩心。媒體採訪、論壇講座、報社約稿,都要講新旅遊法。最近我們公司內部組織了一次旅遊法規教育,我囑咐律師先不要講新旅遊法。結果在現場看到人山人海,不僅自己公司的員工來了很多,連其他旅行社的人都來了!公司法律顧問講了一些,照囑咐沒敢講太多,令大家多少有點失望。國家至今沒有出臺具體落實細則,但此法畢竟事關旅行社的生存大計,大家如此關心執行細則,都是可以理解的。在尚未出臺執行細則的關鍵時刻,我們是否有責任建議一些實際做法呢?

旅遊法的補丁

《旅遊法》第一稿一石激起千層浪。爭議部分除了文意老舊、脫離實際的不嚴謹文字表達,最讓人接受不了的是解決問題的方式。文稿第一大硬傷是漠視現實;第二大硬傷是罔顧未來。旅遊法本意整治中國旅遊業某些弊端,但因沒有找到成因和病源,自然也就找不到合理的治理方式,取而代之的是一系列行政命令和強制手段。

說白了我們不繞圈子,旅遊法的核心爭議在於第35條。矛盾集中在“零負團費、購物、自費”這三個核心關鍵字語。而這三個詞,構建了中國旅行社業的前三十年,也將深刻影響其未來。

感謝時代的進步,大家稍許有了發言權,口誅筆伐自然是少不了的。請原諒我們,不喊的話,飯碗被砸了呀!為了方便大家的理解,我將旅遊法第一稿中的表述,和最後頒佈的第三稿做一個對比,相信大家就都知道了,本文要講的“補丁”到底是什麼。圍繞著這些補丁又產生了哪些博弈,也就能看到我們旅行社業的未來之路了。

關鍵字【零負團費】

第一稿中的描述:旅行社不得以低於成本的價格招徠、組織、接待旅遊者。

第三稿中的描述:旅行社不得以不合理的低價組織旅遊活動,誘騙旅遊者,並通過安排購物或者另行付費專案獲取回扣等不正當利益。

關鍵字【購物和自費】

第一稿中的描述:旅行社組織、接待團隊旅遊不得指定購物場所,不得強迫或者變相強迫購物,不得安排任何形式的另行付費旅遊專案。

第二稿中的描述:旅行社組織、接待旅遊者,不得指定具體購物場所,不得安排另行付費旅遊專案。但是,經雙方協商一致或者旅遊者要求,且不影響其他旅遊者行程安排的除外。

第一個關鍵字“零負團費”。經第三稿修改,這個概念20多年來終於第一次得到了正確詮釋。原先“低於成本的價格”是不科學的概念釋義,既不順應經濟規律、又不符合旅遊實際。而現在定義為“不合理的低價”加後續說明,才正確地闡述了零負團費的正確定義,保住了國家法律的尊嚴感。

第二、三個關鍵字“購物和自費”。在第三稿中打的這個“補丁”確實非常大!補丁就是“除外”兩字。前文講“不得如何”,後文就出來個“除外”,而且還用到了一個詞叫“雙方協商一致”的情況下。既需要協商,就說明了現實將存在兩種情況:

一、有一方提出了要求,而另一方答應了;

二、或者另一方提出了要求,得到了允許。

在這其中“有人提出來的要求”當然就是前文說“不得如何”的部分囉!

這看似矛盾的一個“除外”背後深刻的含義,就是制定法律者與普羅大眾的一次博弈。打個比方,前古時代人都用手抓飯吃,突然來了個皇帝說都要用筷子吃飯,不用筷子的砍頭。那最後到底是百姓被砍頭了,還是這個皇帝被砍頭了?這就是一種博弈。如果新《旅遊法》頒佈後,每個人都成了罪犯,請問這部法律應該怎樣執法?

我相信法律的制定者一定回想起了大學第一課《法學概論》,法律雖說只是一種工具,但其懲治物件一定是針對少數人的。於是,最終我們看到頒佈的《旅遊法》,現實主義終歸戰勝了虛幻盲目的“泛理想主義”。

兩種模式•兩座大山

旅行社是怎麼賺錢的?全世界的經濟學家都會說:跟其他服務業沒有什麼差別啊,“成本加成法”是大家對所有商業生意正常的理解,旅行社也不例外。但是偏偏華人圈就是創造奇跡的地方。這個所謂的“奇跡”就是他們創造利潤的方式。

每當我們談論起中國旅行社業的贏利模式,總有人一味指責業者的不良競爭秩序,但沒有人指責產生這一切現象的土壤和環境。我們不得不思考兩個問題:

一、為什麼美國日本等任何其他國家都沒有零負團費?

二、為什麼臺灣香港現在很少有零負團費?

零負團費產生的社會土壤在華人圈,來源於華人根深蒂固的文化傳統中。一百年前就有位美國傳教士史密斯寫過一本書叫《中國人的性格》,其中有個章節叫“不求精確的中國人”。意思就是:中國人缺乏數量概念,任何事情“差不離就得”。他舉例說,中國人問李莊到王莊有多遠距離?回答是“也就兩袋煙的路程”,一般不會用度量衡來表示,而且聽的人也不會追究。就如同我們現在的旅遊團費,明明機票價都在3000元,為什麼報名價格還是2000元呢?少有人追究原因。因為中國人相信,天下之大無奇不有,也許有高人可以做得下來這價格呢?

另外一種文化因素是“騙”也叫“詐術”。老祖宗《孫子兵法》是騙術大全,被奉為中華文化的瑰寶。在中國從帝王老子到平民百姓,騙人從來不是一件什麼了不得的事情。不象歐美文化根植於宗教,誠信是非常嚴肅和重要的。雖然我們都在喊“誠信經營”,但整個社會對“欺騙”的容忍程度相當高,不要妄想少數人的呐喊能夠改變整個民族的秉性。只要你在歐美有過生活經歷,就能極其深刻地體會到這一差別。

有這樣的社會文化土壤,就能產生什麼樣的經營方式,零負團費應運而生。不用幻想誰能在很短的時間消滅這個問題,也不用指望一部什麼法律能夠改變一切,因為,這是跟“全社會華人文化積習”的一場戰爭。

旅遊經營中出現了“自費”和“購物”兩種贏利模式。利用自費項目的超高賣價和超額利潤賺取回傭叫“自費模式”;利用旅遊購物商品的超高賣價和超額利潤賺取回傭叫“購物模式”。在如此文化背景下,這兩種模式很輕易地完全佔領了全中國旅遊市場。在整個經營過程中,不僅受眾是華人遊客,連經營者都是清一色的華人,不管你到泰國還是歐美甚至非洲,都由當地華裔接管華人的旅遊接待。之後的事情就不用多說了。

兩種經營模式就如兩座大山,壓住了中國旅行社經營的方方面面。即使有人想掙脫兩座大山的壓迫,也無奈整個社會的文化背景。有些業者哀歎:我們的產品真的不騙人,真的不做購物不做自費,但因為價格太高,消費者不認可啊!只要有做過這種類似產品的人都有這種切身體會,仿佛跟你開戰的並不是競爭對手,而是整個的社會文化習俗!你要想取勝,真的難上加難。

因此我們也得出了第一個結論:零負團費產生的根源,不是少數企業的心血來潮,而是華人社會環境中根深蒂固的文化背景造成的。要想治理這種頑疾,並非治理幾個企業就能做到的。兩座大山看上去真的很難翻越!

皇帝的新裝•政府的作用

國家旅遊局治理零負團費的決心不可謂不強,花的精力不可謂不多,從1997年至今已有十六年,但看上去效果不好。“零負團費”越打擊越高、越打擊越多。

我們就要討論一下上述的第二個問題了。

我們反觀臺灣和香港的旅行社業。臺灣和香港同屬華人文化圈,照理說該跟大陸一樣,但現實狀況是近幾十年來很不一樣。在他們開放出國游之初,兩地遊客經歷了跟大陸遊客一模一樣的境況,臺灣人在國外被強迫購物的程度,甚至遠超大陸遊客。但現在卻不同了,港臺遊客雖然還會被帶去購物,還會有小部分自費,但是回傭已經被限制到非常小的空間,零負團費已經沒有了生存的空間。

我們清楚地看到了臺灣和香港當地政府在此過程中的作為,看到了他們在治理整個零負團費過程中的巨大作用。毋庸諱言,兩地政府是治理零負團費的主要功臣,政府起到的作用是決定性的,很值得中國國家旅遊局學習和借鑒。

話說“治標先治本”。個人愚見,國家旅遊局要想真正治理“零負團費”現象,首先要認可現存的兩種旅遊經營模式。在以往的任何政府公告和檔中,從未認可過“購物”和“自費”作為旅行社盈利模式的存在,這兩種做法從一出生就被認定為“罪犯”。但是大家想過沒有,既然是罪犯,為什麼全中國所有的旅行社業者都甘願變成罪犯呢?甚至加上旅行社國家隊的國中青。

實踐是檢驗真理的唯一標準,這是上世紀七八十年代就已經形成的全民共識。我們旅遊行業管理也不能只穿著“皇帝的新裝”躲在想像出來的“象牙之塔”。要想改變某種社會現實,就要首先承認它;要想改變某種做法,必須首先承認並且研究這種做法。只有先承認“自費和購物”模式在目前旅遊界作為主流存在,才能公開透明地去做考察和研究,才能大鳴大放地將之公諸於眾,才能警示廣大消費者,真正達到治理的效果。

消費者落入“自費和購物”陷阱,根源於“資訊不對稱”原理。雖然中國有“不求甚解”的文化背景,但消費者若能夠獲知足夠的旅遊和維權資訊,沒有人會甘願受騙而自投羅網的。“資訊不對稱”是中國旅遊界一種原生態。遊客不知道旅遊目的地的資訊,不知道交通、邊防、海關、衛生等資訊,不知道其他國家的法律法規,不知道境外日常商品價位等等;還有,遊客不知道如何維權,如何應對突發事件,如何面對侵害和威脅等等。在“資訊不對稱”的大前提下,消費者變成弱勢群體,隨時冒著被騙的風險。

這時候,政府對市場的調控和干預作用就體現出來了。凱恩斯經濟學原理強調了政府對市場的干預作用,但不是通過行政命令,而是通過制定市場規則,調解企業與消費者之間的關係,來保障市場經濟的良性運作。所謂自由經濟市場的“鐵三角”,就是企業、消費者、政府三者的關係。

政府想治理零負團費,必須首先瞭解零負團費的成因,必須從根源上對症下藥去治理,光是空喊口號是起不了作用的。讓我們看看港臺旅遊管理部門是怎麼治理零負團費的。依照中國大陸政府部門的直覺思維,直接告訴企業不許做零負團費就好了。但在市場經濟地區,這招是不能用的。所以並不是說港臺旅遊管理部門有多聰明,而是經濟體制決定了政府不能下達行政命令,那就只能使用經濟手段了。既然已經知道零負團費的根源在於“資訊不對稱”,政府的治理措施就從“資訊對稱”開始。

我們舉例臺灣觀光局的系列動作

首先,臺灣觀光局並不忌諱“自費和購物”兩種旅遊經營模式,政府也不會動用行政資源去給這兩種模式定個什麼欺詐罪,只能使用其他手段去消除“零負團費”的溫床與土壤。他們在各種論壇場合和媒體平臺,經常性不間斷地將“自費和購物”經營模式遞交消費者討論。說實在的,只要有人告訴消費者“自費和購物”隱含的超級利潤,遊客消費力馬上就劇減。

其次,臺灣觀光局在出境口岸打出宣傳廣告警示:凡參加自費及購物團體,團費呈不合理低價的,觀光局不予受理投訴。並將此觀念植入消費者的內心,連續持久地進行宣傳。同時通過媒體及公關手段,有針對性地不斷宣傳旅遊目的地的相關商品資訊及價格資訊,使旅遊購物知識得到全社會的普及。

舉個例,泰國導遊向臺灣人兜售自費項目已經沒有多大意義,已無多少利潤空間,臺灣人很瞭解行情,不買貴的。購物更是如此,大陸人和臺灣人以前是走同一家店鋪的,後來店鋪為從大陸客身上榨取更多利潤,直接把商品賣價提高。這樣做的結果,大陸人仍然狂買不輟,臺灣人的購買力卻一落千丈,因為他們已經被觀光局薰陶得很懂行了。

試問在這種社會環境之下,自費和購物的贏利模式還能怎麼存在下去呢?經過三兩年的持續戰鬥,零負團費自然消失於無形。我相信,這個故事一定對中國國家旅遊局有很大的幫助!

落實新法中的博弈和遺憾

中國改革開放三十年,第一次將旅遊行業管理的各種條例和法規進行系統整理,並將之形成了一部法律的框架。旅遊行業迎來前所未有的規範化整合契機。以大部分旅遊從業者的想像,這部《旅遊法》應該根植于中國現實的旅遊業現狀,面向未來並提出更高的要求。毫無疑問,新法一定是對我們行業進行循序漸進的改變,而不是對行業進行休克療法。

旅遊法草案第一稿,雖然直觀體現了政府對行業淨化的一種理想化要求,但因其理論和實踐調研不足,讓業界對其與中國旅遊業現狀的貼合程度表示懷疑,對該法律執行的可行性懷疑。

經過人大法制辦將近半年的調研,旅行社業界的代表們幾經諫言,最終達成的第三稿面世。我們看到的是一個比較能被業界接受,執行度將會較高的,比較符合實際的旅遊業專用法。我們看到了最早旅遊法草案的很多補丁。比如對零負團費的定義有所改變,很多專業術語的概念更加清晰,消費者與經營者的責任義務更加明確。針對第35條的改變,即是其中最大的一個補丁。

不得指定購物店,不得安排自費專案,但經雙方協調一致或消費者自願的除外。這就給現實的操作留下了伏筆。這裏面涉及“什麼事情允許協調”?什麼叫做“消費者自願”?以我們的理解,消費者接受旅行社出具的附加合同(含行程),即可被視為“經雙方協調一致”及“消費者自願”。

在現實工作中,購物店的安排問題,受新旅遊法的制約相對較小。如果旅行社比較明確購物店的安排,遊客接受安排的可能性是很高的。但是自費問題受制約就較大,因為即使旅行社將可能推薦的自費寫到合同裏,遊客也已接受,但並不表示到時候遊客一定願意參加自費專案。

因此我們旅行社從業者和管理者要有很清醒的認識,單靠一部法律並不能徹底解決業內的零負團費問題。要真正達到這個目標,還需要使用其他更符合經濟規律的、行政命令之外的做法。

另外,這部《旅遊法》受目前社會經濟環境的影響,並沒有完全解決業內一些其他重要問題。比如沒有涉及到取消特許經營權問題,就為今後一段時間承包掛靠經營的繼續發酵提供了空間;比如沒有提到質保金提存辦法的改進和改革,這明顯是落後於時代發展要求的。這些留存的遺憾,還是留待時間的檢驗,和未來旅遊業發展的需要來繼續改進吧。

海外國際董事長•中國旅行社協會副會長宋斌

2013-07-20

評論:http://blog.sina.com.cn/s/blog_90de43540101cy3t.html

傭金·回扣·購物店

論旅遊法各種解讀之理論誤區

日期:2013/08/20
http://blog.sina.com.cn/s/blog_90de43540101czaq.html

改革開放至今,中國旅遊界從未出現過這一兩個月來的情形。10月1日將執行新《旅遊法》,但是一直到8月底,社會各界都還沒形成共識,估計企業界一直到9月中旬都難以形成“行之有效”的旅遊報價。很明顯在10月份,不管國內遊還是出境遊都將出現全面的市場下滑。一方面,政府的法律不是說著玩的,該執行的時候必須執行;另一方面,企業的運作完全跟不上進度,在缺乏共識的前提下,旅遊作業鏈被全方位打斷,大家報不出價格來。單單泰新馬一條線,從六千多元到一萬二都有人報,消費者該做如何選擇呢?

《旅遊法》就象一道天降難題,讓政府、企業、消費者都各自解讀;而執法標準,在10月1日之間更象一種模淩兩可的標準答案,折磨著旅行社甚至地方旅遊局官員。都怪漢語文字的高深莫測,讓人浮想聯翩,不作深入解讀就無法前進一步。

整個8月份最火的一個詞語就是“解讀”了。至今看到的各類解讀,有地方旅遊局的、有法律顧問團的、有媒體的、有旅遊企業的,就像是五花八門的考試答卷,無人批復、真假難辨。無奈之下,大家只能採取最穩妥的辦法,乾脆從重從嚴,越往死裏整,風險應該就越小吧?

其實標準答案是有的。人大法工委和國家旅遊局聯合起草,總局卲琪偉局長主編的《中華人民共和國旅遊法解讀》就是權威了。記得泰戈爾說過:精髓是原著,後人的各種釋義都是對原著的偏離和誤讀。為什麼除了標準解讀外,還會出現那麼多矯枉過正的解讀,除了各人學習水平外,有個很重大的原因,就是對某些核心理論問題的認識,缺乏討論和定位。

真理是越辯越明的。越是現在這種關鍵時刻,越要不懼說錯話,要厘清客觀正確的法律關係。不管是旅遊管理者,還是旅遊企業,抑或是旅遊消費者,都將從各種理論和觀點的爭論和碰撞中,得出相對公平的結論。

傭金和回扣之爭

《旅遊法》第35條規定:“旅行社不得以不合理的低價組織旅遊活動,誘騙旅遊者,並通過安排購物或者另行付費旅遊專案獲取回扣等不正當利益。”在此,我們必須要徹底厘清何謂“回扣”、何謂“傭金”這兩個概念。若不取得認識上的共識,所有有關“購物”的解讀都無從談起。

百度釋義“傭金”:傭金是商業活動中的一種勞務報酬,是具有獨立地位和經營資格的中間人在商業活動中為他人提供服務所得到的報酬。並特別指出:中間人必須是有權從事仲介服務的單位或個人,但不包括本企業的職工。

由此可見,傭金制度是現代企業運行中的一種合法經濟關係。我國現行稅法對“傭金”的會計處理還有專門的規定:企業支付的傭金不得抵減相關銷售業務的銷售額和應納流轉稅,符合規定的傭金應計入銷售費用(或營業費用)並可在所得稅前扣除。

我們再來看“回扣”的百度釋義:回扣是指賣方從買方支付的商品款項中按一定比例返還給買方的價款。回扣可以簡單分為“帳內明示”的回扣、“帳外暗中”的回扣。顧名思義,“帳內明示”指的是記賬的,“帳外暗中”是指“經營者銷售商品時,在帳外暗中以現金、實物或者其他方式退給對方單位或個人的一定比例的商品價款”。《反不正當競爭法》規定只有“帳外暗中”方式的回扣,才構成商業賄賂罪行。由此可見,即使是回扣,也不是所有的回扣都屬於“商業賄賂”。但大體上來講,回扣的含義中貶義居多。

購物店之合法性:我們研究一下《旅遊法》第35條規定中的邏輯關係。第35條講了三件事(先拋開自費不說),我們來看看哪一條是不對的:

1.以不合理的低價組織旅遊活動;

2.誘騙旅遊者;

3.安排購物獲取回扣。

第一條講的是零負團費,我們不細究詳細過程,明顯是不對的;

第二條講的是零負團費的一種外在表現,誘騙旅遊者當然是不對的;

第三條講的是通過購物獲取回扣,對不對就值得商榷了。

我們先來看一種旅遊購物店:法國老佛爺購物店、泰國KING-POWER免稅店。旅行社很明顯是安排團體遊客走這兩家購物店的,也很明顯是從店裏拿錢的,更明顯是把拿來的錢用來彌補團費的。但是請問:旅行社拿來的錢叫什麼名稱?拿的這個錢是否合理合法?這錢能否用來彌補團費?有沒有損害旅遊者的利益?

首先,旅行社從這兩家店拿來的錢,不應該叫回扣,而應該叫“傭金”,符合正常商業運行規則,連現行稅法都明確規定了會計處理原則。即使非要把這錢叫做回扣,也是屬於會計中“帳內明示”的回扣,不符合《反不正當競爭法》設定的“商業賄賂罪”。

其次,也是關鍵的一條,這個傭金是合理合法的。我們要看此傭金存在的合理性,就要看店鋪商家的日常營銷費用是怎麼花的。普通的店鋪商家需要花人力物力做廣告、搞推銷,需要花錢。旅遊團隊進購物店,省卻了店鋪的營銷費用,因此他們支付給旅行社以傭金是再合理不過的事情了,旅行社完全可以大鳴大放將此傭金收入以“帳內明示”的方式計入帳內,不需要覺得這是一件犯法的事情。但有些政府部門將此收入一概視為“非法收入”,這是對《反不正當競爭法》的曲解,打起行政訴訟官司來是要輸的。

再次,這錢能否用來彌補團費收入?當然可以。互聯網運營商將廣告收入用來彌補線民上網的費用支出,搞出來互聯網“免費服務”,當屬同一性質。這完全屬於符合市場經濟規律的運作,何罪之有?

最後,有沒有損害旅遊者的利益?當然沒有!老佛爺和KING-POWER進出各國人士,包括本地消費者。價格政策一視同仁!

將以上條款拆解開以後,其邏輯關係就非常清楚了。並不是“旅行社安排購物獲取回扣”是錯誤的,而是“通過零負團費並以誘騙旅遊者的方式,去安排購物並獲取回扣”是錯誤的!後一點是主語,前兩點是定語,要看定語的性質,而不要光看主語。

旅遊購物店之未來

講述了以上條款,我們對於“指定購物店”的條款認識就將更加清楚。

上面說了一種購物店,下面我們將討論另一種購物店。比如海南、桂林、新加坡、馬來西亞、澳洲、香港的一部分旅遊購物店,具體表現為以下特點:

1.地點偏僻,不接待當地人,專為特定國家遊客群體設置;

2.賣價不合理及暴利,以次充好,甚至以假冒真;

3.利用遊客消費資訊不對稱,誘騙、強迫消費。

這些店鋪就完全符合了《旅遊法》規定不得安排的購物店特徵,因為他們就是為了矇騙遊客獲取暴利而存在的。隨著時間的推移,這些店鋪將必定面臨整改的未來。我跟一位新加坡業者的談話,很代表了這些店鋪未來發展的方向:旅遊購物店必須實行“國民待遇改革”,也就是說,任何針對特定國家旅遊團而設立的購物店都沒有前途,需要整改成面向所有國家國民(含本地)消費者的零售店。

怎麼改呢?這是目前很多朋友很關心的問題。方向是很顯而易見的:

第一,調整店鋪貨品賣價,剔除假貨、次貨,保證貨品質量,砍除貨品暴利,將旅行社傭金調整到符合一般代理商的合理水平;

第二,調整旅遊購物店顧客群體,不能再專為特定國家旅遊團體設立,開放顧客群,改成面向所有消費者的正常零售店;

第三,在中國設立諮詢、甄別、服務機構,為中國消費者服務,爭取得到中國旅遊管理機構的認同。

簡而言之,法國“老佛爺”這樣的旅遊購物店就是整改的方向。一旦旅遊購物店進行了“國民待遇改革”,賣價不合理現象將自然消失;以次充好、以假冒真的問題也將不復存在;誘騙、強迫旅遊者消費的病態現象將得到治癒。

讓我們再次重溫一下卲局長主編的《中華人民共和國旅遊法解讀》中關於第35條的解讀內容:“購物、資費專案的除外情形及要求”

“雙方協商一致或者旅遊者要求。旅遊者提出要求的,旅行社可根據可行性,確定安排與否;旅行社提出建議的,必須向旅遊者披露購物場所、自費專案的真實情況,包括購物場所的名稱、自費專案的內容和價格,以及購物、自費項目的時長等等,且在不得有本條第一款所指的誘騙情形下,與旅遊者協商一致。”

解讀的條文敘述得非常清晰:《旅遊法》並不反對旅遊購物,而是必須遵守合同契約的精神,進行協議操作。在未來相當長的一段時間內,有購物內容的協定操作,仍會作為旅遊服務的重要組成部分。(這是關鍵點)

但是現實情況是,目前的旅遊購物店有相當大的比例,不符合旅遊法所強調的“不得誘騙旅遊者”的要求。讓他們進行整改,需要一段時間。能否以允許合同協議服務的做法,既不造成市場休克、接待鏈斷裂,又不損害消費者利益,給市場一段過渡的時間,需要總局領導拿主意了。

但之後呢,怎麼保證旅遊購物店的及時轉型,用來滿足中國遊客的實際需要?我呼籲只能動用一種最可行的辦法:那就是“由國家局指定旅遊購物店”。凡是符合“國民待遇”要求的,就可以作為中國公民的旅遊購物店,這是符合消費者利益的。

導遊服務費和小費

這裏忍不住要說下“小費”問題。

不知道從什麼時候開始、由哪個地方旅遊局先提出的,市場上居然流行起“三無產品”的說法。所謂“三無”就是“無購物、無自費、無小費”產品。

無購物、無自費,是根據旅遊法第35條而來;但是“無小費”概念是從哪兒來的?縱觀整部《旅遊法》,只提到過“導遊服務費”的事情;而對於小費問題,只是承襲了《旅行社條例》內容,提了“不得索取小費”。

導遊服務費,與小費根本就不是同一個概念。導遊服務費是必須支付的導遊領隊的服務報酬。但是小費卻是對於“優質服務的獎勵”,是個變動量。也就是說即使我們支付了導遊服務費,對於消費者來說,去境外旅遊是需要跟境外的“小費觀念”接軌的。

小費與其說是個經濟概念,還不如說是個“文化概念”。本人認為在國內遊的安排上,可以取消小費(仍不建議);而在境外旅遊,小費概念是不可以取消的。明明是個“可給可不給”的概念,為什麼非要搞成折算成導遊服務費而必須支付呢?

小費的付法,可以作為一種行規來處理,沒有必要非要做強行支付規定。即使全體國民都已經接受了小費的文化觀念,在每條旅遊線路上都習慣支付小費,旅行社也不可能拿小費來彌補團費,因為在境外作業中行不通。

中國國民前往世界各地旅遊,若由我們旅遊局主導非要將中國遊客改成不會融入當地文化的孤國寡民,不知小費為何物,是件非常吃力不討好的事情。舉個簡單例子:即使我們支付給導遊領隊的小費都含入團費中了,那如何處理在境外每天打掃酒店房間,給服務生留的小費呢?難道也要旅行社兌換成一美元一張的小炒,一個一個房間每天去放嗎?即使團體遊客規定了不交小費,那自由行客人呢,在境外不付小費是不可想像的事,沒人幫你點菜、沒人幫你加個棉被,人家只會用異樣的眼光來審視來自中國的遊客。

現在的中國團隊抵達某個境外酒店,行李生都已經不給中國團拿行李了,因為中國遊客不習慣給小費;國外酒店、郵輪、餐廳等消費場所,看到中國團到了,就把酒水之類都收起來,因為中國團體客消費完之後,不知道要往帳單上多打一點小費的錢。這不能說是中華文化對世界的輻射,而是一種國際禮儀的缺乏、現代文明的缺失!希望各地旅遊局不要搞這種“消滅小費”的違反世界文明潮流的歷史倒退。

自費之可行性

新《旅遊法》對於購物和自費的整治,可謂一視同仁。單看法律條文,人們很容易產生誤解,甚至旅遊局也能聽到兩種不同的意見:認為即使發生“協定團”的情況,購物和自費也都屬於可以允許的範圍。

這裏讓我們看看事實和未來究竟會怎樣?

第35條:……發生違反前兩款規定情形的,旅遊者有權在旅遊行程結束後三十日內,要求旅行社為其辦理退貨並先行墊付退貨貨款,或者退換另行付費旅遊項目的費用。

原文意思是,即使旅行社與旅遊者達成協定,走了購物店或做了自費,只要旅遊者認為在其過程中發生了“旅行社誘騙或強迫”之狀況,旅遊者可以索賠。這樣的話,問題就來了:如果是退回購物的貨品,旅行社還可操作,畢竟貨品沒有損失,只是取消了交易而已;但如果是退自費款呢?已經消費完了再要求退錢,旅行社還不得有異議,退了再說。這等好事,我若是遊客我也幹啊!相反如果作為旅行社從業人員,誰還敢做自費嗎?若出現大規模、大範圍的自費後退款,偷雞不成蝕把米哦。

因此,《旅遊法》做此規定,實際上已經把自費專案打入了萬劫不復的境遇。即使旅遊者要求旅行社安排自費,我想也是沒人敢擔這個責任,沒人敢接手了。所以基本沒什麼可能去跟客人協商什麼自費做法了。關於這一條,實際上在目前的旅行社企業界,還少人意識到問題的嚴重性,確有很多人還抱著做自費殺低價的幻想呢。

先行墊付退貨款項

再討論一下以上第35條中關於退貨和退自費的規定。“旅行社為其辦理退貨需先行墊付退貨貨款,或者退換另行付費旅遊項目的費用”。這一條造成了旅行社目前理解上非常多的誤區。大部分人都是這麼想的:等到旅途結束返回,只要客人願意,隨時就跑回旅行社把貨退了、把自費錢要回去了。旅行社不能有二話,全款墊付。

我們來剖析一下這句條文:“辦理退貨需先行墊付貨款”

1.說明允許退貨,而且旅行社這方需要先墊錢;

2.沒有說明是否100%退款,沒有說明損毀情況下如何退貨,以及甄別機構;

3.沒有說明是在退貨墊付款的時間,當場即退還是在跟購物店溝通協商後再退。

從法理上講,由於旅遊者是被旅行社帶去指定購物店消費,旅行社當然具有附帶責任。客人退貨由旅行社代墊款是有道理的。但是,在實踐中有個繞不過去的問題,就是“檢查損毀程度”的問題。旅遊法規定由旅行社代墊款項,首先需要設立損毀情況甄別機構,因為旅行社根本不具備檢查損毀程度的能力,也無其資質。在不瞭解貨品損毀情況下即予以退回貨款,很明顯是違反公平交易的《合同法》的。在法理關係上講,《合同法》是《旅遊法》的上行法,下行法與上行法矛盾之處是需要服從上行法的。

因此筆者建議,在國家旅遊局有條件對旅遊購物店實行“指定制度”的時候,是否考慮進去這一條:在中國境內設有服務網點進行諮詢和甄別的機構,才給予境外合格旅遊購物店的資質?又或者,由國家旅遊局統一指定某甄別仲裁機構,對境外購物貨品進行統一質量檢驗?並以此作為旅行社退賠貨款的依據。

綜上說述,目前對於旅遊購物店的退貨處理,旅行社原則上肯定可以進行“先行墊付”,但是不可能在退貨時即時付款,一需先行與境外購物店聯繫,由境外購物店委託代理機構對貨品進行損毀程度檢驗;二需就損毀程度與旅遊者進行確認溝通並確定退貨款準確數位之後,才予以代行支付退貨款之實。這不需要經過《旅遊法》再次確認,若有爭議可以上訴法院進行行政訴訟,訴狀標的是根據《合同法》進行公平交易的仲裁。

至於自費款項的退賠,那就毫無爭議了,該退就退了。

執法動態觀

面對即將執行的《旅遊法》,社會各界的反應不同。出於各種生存目的,出於各種職業要求,大家都非常認真對待《旅遊法》的學習和研究,旅遊界掀起了從未有過的政策法規研討熱潮,這是旅遊人盼望已久的大好局面。尤其在消費者層面,《旅遊法》的學習熱潮,其實是對全社會旅遊消費觀念和層次極大的催熟和提高,對於未來形成健康成熟的消費理念和經營觀念,具有里程碑式的意義。

但也有很多人出於自保投機的心理,專講官話套話、表演作秀;也有專投領導所好,脫離實際、表面一套背後一套;也有的自行其是,打定主意想鑽法律空子;還有很大部分業者,誤讀法律條文,為避免風險而無限上綱。這些都導致了目前旅遊界的做法偏左,缺乏客觀獨立的精神。在中國目前特定的社會環境之下,這些都很容易理解,畢竟都是為了生存的需要。

每個人焦急的心情都事出有因,但我想提醒大家,任何一件事情尤其是影響國計民生的大事,都需要從一個社會大環境來進行解讀,都需要以一個動態的觀念來判斷未來的發展。我們每個人都生活在這個大環境中,不管是民還是官,都只是大海中的一顆小水滴。任何有失公正的行政處罰,任何損害消費者利益的惡行,任何騙人騙己的經營手段,任何阻擋了中國旅遊業發展的經營行為或者不公規則,都不會持久。

心向消費者,心向中國旅遊業,才不懼言行得失,才不懼暫時的挫折和困惑,才能無畏向前。

海外國際董事長中國旅行社協會副會長

宋斌

2013-08-20

 

評論:

鄔敬民《論旅遊法的未生先死!》

日期:2013/07/24
來源:邬敬民  http://bbs.tianya.cn/post-travel-504488-1.shtml

網上搜索旅遊法,幾乎一片叫好之聲,有評價說那是眾望所歸。

  事實真的如此嗎?

  有專家說旅遊法保護旅遊者權益,是旅遊法律的基石、靈魂和亮點。那麼先看下旅遊法對遊客有什麼好處?

  現在的遊客出門,分兩種,跟團和自由行。旅遊的混亂很多人都知道,但明知山有虎,偏向虎山行,就是因為便宜。如果旅遊法認真實施,零負團費的現象必將受到嚴厲打擊,旅遊團的價格全面恢復到正常的水平,這樣會讓不少人打消出門的念頭。對他們來說,是否有陷阱並不重要,只要便宜就好,不就是吃不好住不好嗎?誰讓自己花錢少了呢!不就是購物和自費嗎?自己不上當了就好了!這些人並不懂旅遊的真正價值所在,可悲的是,這種人還是占了遊客的大多數。對他們來說,旅遊法似乎不是一件什麼好事。

  對於自由行的遊客,倒真是有不少好處。旅遊團出遊的人數減少,旅遊資源,包括酒店,交通,景區門票會寬鬆,一是會降價,二是不必人山人海。自由行到了目的地,還是要參加一些當地的一日遊,而旅遊法的實施,對混亂的一日遊市場多少會有所影響,少了一些陷阱,多了一些服務。雖然到時一日遊的價格可能會上調,但幅度應該不會很大。

  由此分析,對廣大遊客來說,旅遊法影響好壞參半,市場秩序可能會有所好轉,價格上調會導致部分遊客減少出遊的機會。

  但是,在中國,遊客的意見,不是最重要的,他們只能選擇,卻無法決定旅遊法的生死。一部法律的制定和生存,是要受到大環境影響的。

  看下對旅遊業的靈魂人物——導遊的影響。

  旅遊法中明確規定,導遊的付出要有合理體現,導遊的利益必須要有保障,不允許讓導遊墊付團款。道理很好,但旅行社願意嗎?導遊願意嗎?

  旅遊法規定不允許欺騙遊客,不得增加自費項目,不得進指定購物店。導遊的收入性質,基本上得到了徹底改變,算下導遊能掙多少錢?以前靠回扣,一個月少則數千,多則上萬,熱點線路的導遊高手,月入兩三萬,運氣好的導遊一個團就是好幾萬。旅遊法之後呢?一天的補助能給多少?一個月能出多少天的團?旺季好說,淡季又如何?一夜暴富的神話不會再有,導遊們還會有激情去從事這既辛苦,又得不到尊重,還掙不到錢的工作嗎?

  旅遊法關於導遊的規定,使得旅行社不會願意供養導遊,因為必須要為導遊發工資,買保險,無異于增加自己的負擔,減少競爭力。那麼今後導遊的收入來源,則主要是帶團補助了。至於補助的多少,應該是通過市場競爭和供求關係來決定。每年新增加的導遊,一定會加劇導遊之間的競爭,新導遊,每天幾十塊錢也會願意幹。至於補助的標準,會逐漸降低,低到什麼程度,還是要看旅遊法的實施力度,如果相關管理部門還是從前的執政態度,相信旅遊法也必將形同虛設,導遊的補助也會消失於無形。

  無論任何時候,旅行社之間都會存在著激烈的競爭的。如果旅遊法嚴格實施,旅行社,沒有了二次收入的來源,還是要打價格戰,只能靠降低操作成本,在吃、住、行、遊等各個環節挖空心思,導遊的補助當然是越少越好。

  看樣子旅遊法認真實施了,導遊們也不太喜歡。導遊的生存壓力大,相信會造成不少老導遊的流失。新導遊,恐怕也很難持久。導遊的水平難以跟上,行業怎麼會有一個好的發展。

  解決導遊補助過低,唯一的方式,是各地要出臺最低的補助標準,從團隊的大小,時間長短,行程難易程度做出一些基本的規定。這個標準,必須要體現導遊一個民間大使的身份的價值。最低標準的多少 ,大概是在當地日平均工資三倍至五倍左右。但政府可能會做這件事情嗎?好多年以前,就提出了各種各樣的解決方案,統統不了了之。

  旅行社呢,特別是地接社,一定是叫苦不迭的了。大部分的承包部門難以維持,紛紛退出,這倒是在一定的範圍起到了淨化市場的作用。龐大的經營成本,讓旅行社也很難維持。他們習慣了靠回扣生存,老老實實做服務,恐怕是一塌糊塗。旅遊業沒什麼品牌,價格戰是贏得客源的唯一手段。旅遊法認真實施,旅遊團隊的利潤空間會大大壓縮,相信會有很多旅行社做不下去,關門大吉。

  由此分析,旅行社是不太願意認真執行旅遊法的,如果相關的監管不到位,旅行社一定會想盡一切辦法鑽空子。

  那麼政府相關管理部門會如何面對旅遊法呢?先分析下兩個旅遊大省的態度:海南和雲南。

  旅遊大省,經濟主要以旅遊為主。旅遊法的實施,旅遊大省的經濟一定會受到影響,雲南和海南,都是零負團費的重災區,恰恰是零負團費,表面價格低廉,才吸引到眾多的遊客前往這兩個地區,造就了兩省的交通、住宿、餐飲、景區等的虛假繁榮,於是有了GDP,有了政績,更有了領導們渾水摸魚的空間。渾水摸魚這一點無庸諱言,從混亂長期肆無忌憚地存在,完全可以推斷出,旅遊管理部門,跟那些坑人的地方,一定會有千絲萬縷的複雜關係。

  那麼旅遊法認真實施,領導們的政績不見了,外快也沒有了,他們如何會認真執行?實際上,旅遊法帶來的負面影響還不止如此,客流量減少,導遊帶團率減少,景區、旅行社、酒店、餐飲、交通等相關行業會裁員,從業人員收入減少,這在一定程度上會成為社會不穩定的因素,而維持穩定,一向是政府工作的重中之重。

  簡單綜述,于公於私,兩個省都不會很認真去執行旅遊法。惡性競爭導致的低價情況,在國慶之後會消失一段時間,然後很快重新出現。旅遊法會重蹈旅行社新條例的覆轍,只不過震攝力可能持續的時間長一點吧,旅行社新條例,當年也是轟轟烈烈,不過讓旅行社害怕了一個月而已。

  雲南和海南兩省,一定會相互觀望,因為誰也不想當出頭鳥。但也要看誰能第一個撐不下去,可能就是海南。畢竟海南是個小省,經濟更加依賴旅遊業,而雲南至少還有些其他的綜合經濟。

  各地的旅遊管理部門相信會有同樣的心態,輕重程度不一樣而已。對違反旅遊法的行為,睜一隻眼,閉一隻眼,嚴厲打擊只能使當地的旅遊經濟一落千丈。越是寬鬆,越能吸引更多的遊客到本地旅遊。這跟各地環保部門對環境污染的治理是同樣的道理,管理的越嚴格,企業成本越高,投資就越少,管理部門也就沒有了什麼油水可撈。反之,投資也多,稅收也多,GDP也越多,又有政績,又有外快,就業率也增加,何樂而不為?

  雲南有一個棘手的問題,那就是全國最大的購物點——七彩雲南。這個七彩雲南,是個綜合購物點,雲南方面從來不承認那是購物點,而是當作一個景區來對外推薦,可七彩雲南從來又不曾收取過門票。裏面由數個購物區組成,玉器、茶葉、藥材、鮮花、銀器、土產等。無論是去雲南的純玩團,還是購物團,七彩雲南一直都會安排在行程中。國內曾經出臺過對購物次數的規定,購物的次數不得超過旅遊的天數,雲南的行程中,都會強調會進幾個店,後邊會加上一句:七彩雲南和鮮花市場不算。分明是此地無銀三百兩。

  七彩雲南的性質,如果不能確定,依然出現在雲南的行程中的話,全國各地都會有樣學樣,弄出些六彩海南,八彩湖南之類的購物店來。那時,類似的購物店不僅僅以省的名義出現,地市一級也會有五彩麗江,九彩三亞的。那時,旅遊法中不得指定購物店的條文,完全失去了存在的意義。

  如果說各地政府有些私心雜念,不一定會很認真執行旅遊法的話,我們看下最高政府對出境旅遊中存在的混亂如何看待。境外的購物店和旅行社是不可能直接給大陸政府塞什麼黑錢的,政府需要考慮的是政治影響和國際影響。港澳旅遊,低價的零負團費撐起了半邊天,臺灣旅遊才正式開始沒幾年,也已經陷入了同樣的境地。旅遊法實施,這種境外的旅遊購物將如何處理?只是加強對大陸組團社的約束?就能解決問題?

  港澳臺的旅遊,大陸遊客的比例越來越多,而且大部分都是低價團去的,而且也形成了比較大的接待規模。一旦旅遊法實施,低價團消失,遊客大量減少,港澳臺經濟受影響,回頭又會有人拿這個做文章,特別是香港旅遊業可能又要遊行示威什麼的,大陸政府一向是息事寧人,為了保證香港臺灣的穩定,為了保證一國兩制的成功,對旅遊法的實施會那麼認真執行嗎?

  中國遊客在國際上的形象的確一塌糊塗,但各國政府還是願意接納的,就是因為中國遊客的強大購買力,為各國的經濟發展貢獻不小,中國政府因此也有了一些國際談判的籌碼。最近幾年,日本、菲律賓,他們政府的部分行為不當,惹怒了中國,去這兩個國家的旅遊就受到了影響,當地民間和行業會施加壓力,逼政府讓步。如果實施了旅遊法,出境的人數減少,中國的籌碼又會減少,政府也會考慮到這一點的。  

  再有一個,不僅僅是出境,入境的旅遊團隊呢?同樣也是大面積的低價操作,

  旅遊法實施,不可能只針對本國的遊客,這樣也會造成入境旅遊的價格增加,部分遊客會分流到其他的國家去,對中國的經濟同樣會有影響。

  說來說去,旅遊法實施,影響無非一個,就是價格全面上升。價格是恢復到正常的水平,這是很合理的事情,但有個成語叫積重難返。旅遊業的低價混亂,由來已久,不可能靠一部粗糙的法律就能解決的。

  中國的問題,不在於法律的完善,更在於執法的力度。而旅遊法的實施,又涉及到眾多的管理部門,以國內各種管理部門以往的工作態度和執法作風來看,旅遊法的實施還是會遭遇許多挫折的。

  綜合以上的分析,旅遊法的實施,從遊客到導遊,從旅行社到管理部門,從國內到國外,都會受到一定的阻力,真正能讓這部法律落到實處,政府要有很大的決心,要承受相當長的一段過度期的壓力。這個過度期,短則兩三年,長則五六年,市場才能逐漸適應這部新法律。過度期中,政府要面臨著由旅遊法實施後帶來的各種問題。

  能不能堅持,拭目以待!信不信由你,反正我是不相信這個旅遊法的!實際上是不相信今天執法的人!

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